Cómo fluir con el cliente

A principios de siglo, las empresas de telefonía se empeñaban en mantener un modelo de negocio basado en cobrar los mensajes por caracteres. 

Mientras, el mundo entero se estrujaba los sesos para pagar menos por un sms. Y, en cuestión de meses, tds mpezams a hblr así. 

Hasta que un día alguien se tomó la molestia de observar. El mundo quería comunicarse sin límites y quien ganó la partida fue WhatsApp, una empresa que nunca nos cobra nada y ni siquiera sabemos a ciencia cierta cómo gana dinero.

Dos décadas más tarde, seguimos jugando al mismo juego. Tenemos cientos de ejemplos de disonancias entre lo que las empresas quieren ofrecer y lo que los clientes quieren hacer. 

Hay quien se empeña en forzar al cliente a adaptarse y hay quien le escucha para ofrecerle lo que está pidiendo a gritos. 

Hoy veremos algunos ejemplos y daré algunas claves para empezar a fluir con el cliente. 

Clave #1: Especialización y lenguaje no verbal

Caso #1: Prohibido el ordenador en mi cafetería

A nadie se le ocurriría bajar de casa, meterse al restaurante Horcher, sacar el Mac y abrir Slack. ¿Por qué? 

Horcher no tiene ningún cartel que prohíba los ordenadores. Al contrario, Horcher atiende a unas necesidades específicas, llena cada turno y tiene un modelo de negocio que funciona. 

En cambio, una cafetería que sólo ofrece café y pastelería ha de complementar su experiencia en el local con algo más. 

Si una cafetería ofrece mesas y sillas, ¿por qué limitar el uso del ordenador? Si queremos que el cliente no se quede mucho tiempo, hay otras vías. Como expliqué en este otro artículo, hay modelos de cafetería que solo ofrecen café para llevar, locales que atraen pero no retienen y experiencias memorables de no más de 3 minutos. 

En cualquier otro caso, limitar el uso del ordenador en un café sería lo mismo que limitar el tiempo de conversación o, como me pasó el verano pasado, prohibir leer en el local.

Caso #2: Mi bar es solo para cenar

En la misma línea, un bar puede sentirse víctima de un público que no le interesa. 

Para tener el ticket medio de un restaurante, has de serlo y sobre todo parecerlo. Las mesas deben hablar por sí solas. Si es el camarero quien debe advertir al cliente de que las mesas son solo para cenar, tenemos un problema. 

Una terraza en el Passeig de Sant Joan de Barcelona con sillas y mesas de metal patrocinadas por Estrella Damm invita a tomarse una cerveza, no a gastarse 40€ en una cena. En cambio, la terraza del Xemei te está diciendo amablemente que te tomes una cerveza en el bar de al lado. 

Clave #2: Flexibilidad

Caso #3: Hay un precio mínimo para pagar con tarjeta

Las comisiones y los impuestos han de ser parte de las proyecciones de resultados de una empresa. 

El emprendedor no debería hacer partícipe al cliente de su mala relación con el banco enviándole al cajero más cercano. Cobrar sólo con tarjeta tampoco es la solución, ya que sólo beneficia a una de las partes.

Recordemos que el hecho de que el cliente quiera pagar ya es una muy buena noticia. Dejémosle que pague como prefiera.

Caso #4: Lo siento, está tarificado

Hace poco, en la cafetería de un AVE Madrid-Barcelona, un señor trajeado quería cenar un simple bocadillo.

El camarero le advirtió de que sólo le quedaban molletes de jamón pero que, al estar tarificados como “Combo Desayuno”, tenía que ir acompañado de una bebida dulce. 

A las 10 de la noche, el señor trajeado acabó acompañando su cena con un batido de chocolate, y seguramente se preguntó qué diablos significa tarificado. 

Puede que las herramientas de trabajo impongan procesos cerrados, pero nunca pueden estar por encima del sentido común y las relaciones humanas. Si una herramienta no nos permite ser flexibles, debemos cambiarla. 

Como vemos, la especialización, el lenguaje no verbal y la flexibilidad son esenciales para que un cliente se entienda con una empresa. 

En vez de imponer prohibiciones al cliente para que se adapte a nuestro modelo de negocio, debemos adaptar el modelo para que el cliente entienda perfectamente dónde está, quiénes somos y qué puede esperar. 

Si lo hacemos así, no solo ofreceremos una mejor experiencia. También encontraremos mejores clientes: personas que saben lo que buscan y sospechan que nosotros podemos dárselo. 

Gracias por leer. Soy Eduardo Caballero y en 2020 fundé la consultora Better Than Yesterday con el objetivo de ayudar al máximo de gente posible a crecer y a hacer realidad sus proyectos