Lecciones de la puerta de un hotel

Cómo lo más sencillo merece nuestra máxima atención

Author

Eduardo Caballero
July 03, 2023

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Nada más poner un pie en la universidad, el profesor de Introducción a la Industria Hotelera me habló de tres grandes candidatos a ser olvidados: la marquesina de la entrada, las banderas y la puerta del hotel.

Durante los 13 años siguientes no he podido hacer más que comprobarlo.

Llevo más de un año trabajando en el proyecto de un restaurante dentro de un hotel que abrió el pasado verano (y cerró este junio, pero esto dará para otra newsletter). El caso es que para entrar al hotel, debes atravesar una puerta automática. Cuando no hay nadie, la puerta se abre sola. Cuando llega alguien, la puerta tarda demasiado en abrir, y los clientes deben escurrirse por un hueco. En invierno, la puerta deja entrar el frío. En verano, deja escapar el frío. Y la puerta está coronada por un vinilo gigante que reza: “Open minds, open doors”.

He perdido el contacto con aquel profesor, pero estoy seguro de que coincidiríamos en los siguientes aprendizajes que esta puerta nos da cada vez que un huésped se queda ofuscado frente a ella.

¿Qué lecciones nos enseña esta puerta?

  1. Lo más sencillo merece nuestra máxima atención. Todos los días, decenas de trabajadores pasan por esa zona del hotel. Salen y entran en el lobby, enfrascados en sus tareas, y a veces tienen prisa y maldicen en voz baja la maldita puerta, que no les deja entrar. Pero la triste realidad es que ninguno de ellos está dedicado a solucionar lo más básico. Da igual que hayas trabajado durante meses en marketing, revenue management o hayas hecho mil team buildings si la puerta del hotel no abre.

  2. Siempre nos tenemos que poner en la piel del cliente. La popular UX/UI no deja de ser un ejercicio que hemos de hacer físicamente a diario. Cada mañana, de lunes a sábado, el General Manager del Hotel Sheraton de Seattle (1200 habitaciones) se paseaba por todos los espacios y servicios del hotel con una libreta. Del lobby a la piscina, de la sala de convenciones al gimnasio, del parking a la cantina de personal. Apuntaba todos los detalles mejorables y luego los comunicaba a los managers de cada departamento.

  3. La burocracia no puede volverse en nuestra contra. Hace poco, multaron a un jubilado italiano por arreglar un bache en la carretera de entrada a su pueblo. Según el ayuntamiento, debería haber actuado según el protocolo, pero está claro que el protocolo no estaba funcionando. Para solucionar algo se necesita eficacia y, si tenemos que mandar 6 emails y abrir 2 tickets en un programa central, es fácil que el problema se quede para el lunes que viene.

Lo complejo y novedoso ya atrae nuestra atención de manera natural. Es difícil que el solista se despiste cuando llega su turno en la banda, pero quien ha de mantener la máxima atención es el batería. Si él falla, todo se va por la borda.

Personalmente creo que las empresas y las personas que acaban triunfando con sus proyectos son las que nunca dan por hecho lo más básico en apariencia y nunca pierden el foco en qué es lo que en realidad importa. Ya sea un camarero que se despide cuando te marchas, un avión que sale a tiempo o la puerta de un hotel que se abre cuando llegas.

Si has llegado hasta aquí, gracias por leer.

Soy Eduardo Caballero, en 2020 fundé la consultora Better Than Yesterday con el objetivo de ayudar al máximo de gente posible a tener el control de su proyecto y hacerlo realidad.

Si crees que puedo ayudarte, puedes ojear betterthanyesterday.es o programar una llamada conmigo.