Entrevista a Pablo Caballero, cofundador de Hola Coffee

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Desde que el verano pasado Xavier Marcet me descubrió a Roger Martin, no he podido parar de leerlo. En uno de sus últimos posts en Medium, Martin expone una verdad como un templo y muy difícil de reconocer: hacer demasiadas cosas es un síntoma de falta de confianza en uno mismo.

Roger lo defiende hablando de grandes empresas que diversifican sus líneas de negocio por pura inercia. De CEOs que piensan que más es más y acaban abarcando tantos proyectos que se les escurren entre los brazos.

Me dio mucho que pensar. Como personas, creo que intentamos hacer demasiadas cosas: tener un trabajo, un proyecto personal, otro proyecto personal y tres cuentas de instagram. Y a los dos años damos un volantazo y tenemos otra ristra de proyectos distintos. Es por ello que en una sociedad tan líquida, las personas, proyectos y empresas que dedican su pasión de forma constante a una sola y misma cosa atraen mi atención de manera natural

Una de estas personas es Pablo Caballero. Pablo es mi hermano, mi socio y cofundador de Hola Coffee, donde soy el responsable de la estrategia financiera.

Es una de las personas más constantes que conozco y creo firmemente que una de las principales razones por las que Hola Coffee sigue existiendo tras 6 años de operación es gracias a esa constancia.

Hola Pablo, ¿cuántos cafés con leche ha hecho Hola Coffee desde que abrió?

Hola Edu, según mis cálculos y los datos, unos 200.000. Es el producto que más vendemos con diferencia.

¿Qué os llevó a Nolo y a ti a abrir una cafetería en Madrid?

En 2016, cuando tomamos la decisión de abrir nuestro propio negocio, teníamos una pasión desmedida por el producto y la experiencia suficiente en la industria para hacerlo. Habíamos trabajado en cafeterías independientes, marcas de café comercial, competido en campeonatos internacionales y ninguna empresa existente nos proporcionaba la oportunidad de desarrollar nuestro potencial. Veíamos al café como el vehículo ideal para desarrollar nuestra libertad y creatividad. Madrid era la ciudad en la que vivíamos, con un inmenso mercado por desarrollar y muy poca competencia.

6 años dan para mucho y, con una pandemia de por medio, creo que yo habría tirado la toalla. ¿Cuál dirías que es ese motor secreto que te hace no mandarlo todo al garete cuando las cosas se tuercen?

Es una buena pregunta y seguramente no haya una respuesta totalmente acertada, pero creo que hay varios motivos que nos llevan a ser constantes.

En primer lugar, creo fuertemente en el concepto del largo plazo. A lo largo de mi vida me ha dado muy buenos resultados y más ahora en una sociedad ultra rápida, sobreestimulada y con lapsos de atención muy cortos. Es muy difícil luchar contra estas tendencias, pero al menos ser conscientes de ellas nos hace ser un poco más fuertes y centrarnos en nuestro objetivo. Por otro lado, creo que es una virtud trabajar la constancia, porque motivación en un momento dado tenemos todos, pero los proyectos constantes que siguen adelante una vez baja ese impulso inicial son los que perduran en el tiempo y tienen éxito. Hay que buscar la motivación en el largo plazo.

Respondiendo a tu pregunta, el contexto en el que se desarrolla una empresa no se tuerce sino que ya está torcido de base y Hola Coffee es un producto sin terminar. Cada día vamos lo vamos enderezando poco a poco para llegar a ese objetivo final, que no es concreto sino etéreo e inacabado, pero que nos motiva para trabajar a diario en hacer Hola Coffee un poquito más eficiente, más bonito, más responsable, más transparente…, en definitiva, mejor que ayer.

En la anterior newsletter hablamos del momento idóneo para empezar a llevar un control de la estrategia y las finanzas de un negocio. ¿Cuál crees que fue el momento en que Hola Coffee tuvo que abrir un excel?

Cuando abrimos la cafetería y empezamos a tostar de forma nómada, los gastos e ingresos estaban en nuestra cabeza y más o menos podíamos intuir cómo íbamos a pasar al siguiente mes. Con tener lo suficiente para cubrir costes y dos salarios nos conformábamos, ya que nuestra energía estaba puesta en desarrollar el producto y la marca.

Hacia finales de 2019 la cafetería tenía ya un importante volumen de trabajo y personal y, a su vez, montamos nuestro tostador con lo que la venta de café B2B despegó. Ahí el control de caja pasó a ser una montaña rusa que había que controlar y prever su funcionamiento. Cuando un mes se te junta que tienes que comprar 100 sacos de un café por adelantado para los próximos meses, pagar impuestos y hacer frente a un imprevisto, no te puedes fiar solo de la intuición. Fue el momento de abrir el Excel y pedir ayuda a los que saben.

A pesar del poder que tiene ya la marca, Hola Coffee siempre se ha mantenido especializada en café. A lo largo de estos años, ¿habéis tenido la tentación de convertiros en algo más o de vender productos que no tuvieran nada que ver?

La tentación siempre está ahí, pero tenemos claro cuál es nuestro objetivo y por qué se aprecia nuestra marca: somos expertos en café, con conocimiento, experiencia y prestigio en el sector. Si nos ponemos a vender gafas de sol nos convertiríamos en cualquier otra startup sin ningún tipo de valor añadido. Cuando tenemos un ataque de creatividad lo intentamos canalizar en acciones que eleven nuestro concepto actual, ya sea haciendo merchandising para la marca, montando una academia de café, desarrollando nuevas bebidas en la cafetería o creando contenido para las redes; pero todo está ligado a nuestro núcleo, que es el café.

Un barista es el ejemplo supremo de constancia, repetición y especialización en un producto. Además, es el principal punto de contacto de los clientes con tu negocio. ¿Cuál es la clave para mantener su motivación?

Es muy importante evitar la rotación de personal en un negocio que tiene una tasa de repetición de clientes muy alta. Éstos valoran mucho más de lo que pensamos ser atendidos por una cara conocida, por lo que para retener al personal hay que ofrecer unas buenas condiciones, formación y generar un sentimiento de pertenencia a un proyecto del que estén orgullosos.

Además, insistimos a nuestro personal en la motivación de dar un buen servicio. A día de hoy, hacer un café excelente es relativamente fácil, pero lograr que todos los clientes se marchen felices es difícil, retador y requiere de una atención extrema por el detalle. Cuando trabajaba detrás de la barra era lo que me motivaba, lograr que incluso el cliente más complicado se fuera satisfecho. Esto es lo que intentamos transmitir a nuestro equipo, para que les motive su trabajo y encuentren retos en cada interacción.

¿Cuáles son las posibilidades de crecimiento de un barista dentro del mundo del café? Después de un par de años, ¿puede seguir aprendiendo, progresar y hacer carrera?

Hay dos tipos de baristas y ambos nos aportan valor y diversidad en la cafetería. Por un lado están los que encuentran este trabajo como una opción cómoda y agradable para generar unos ingresos mientras desarrollan otra carrera en paralelo. Por el otro, los que ven el trabajo de barista como un primer paso para adentrarse en la industria del café. Este último puede seguir formándose en otros campos de nuestro sector para explorar un crecimiento dentro y fuera de nuestras puertas, ya sea en el tostador, en la academia, o incluso en otras áreas que no son tan cafeteras pero que toda empresa necesita: administración, marketing, etc. Nosotros fomentamos ese aprendizaje y apostamos por el crecimiento interno aunque también entendemos y nos enorgullece que haya baristas que pasen por Hola Coffee para crecer y continuar su carrera en otro lugar.

Vivimos un auge del café de especialidad. Este término se usa cada vez más, y no siempre es garantía de una buena experiencia. ¿Hacia dónde crees que se dirige esta industria en los próximos años? ¿Crees que se va a mantener la demanda? ¿Lo seguiremos llamando “café de especialidad”?

El café de especialidad se define por tener más de 80 puntos sobre 100 en una cata regulada y tener trazabilidad a origen, pero ya cuando competí en 2016 basé mi discurso en defender que el café de especialidad no es sólo esto, sino la experiencia que tengas alrededor de él. Por mucho que tengas un grano de calidad, si el lugar donde te lo tomas, el servicio, el envoltorio, etc. son mediocres, deja de ser un café de especialidad. Probablemente, con el crecimiento del mercado de este tipo de cafés se acabe perdiendo el significado y haya que reinventar el término para designar las experiencias especiales a la hora de tomar un café.

Es muy positivo que en los últimos 10 años se haya mejorado la media de la calidad del café que se consume y que el café de especialidad como lo conocemos ahora es más popular, hay una diversidad de estilos, pero también se empiezan a ver casos de “comercialización” de lo especial, lo cual es un oxímoron. Hay fondos de inversión abriendo 50 cafeterías de especialidad iguales al año y ya me dirás tú qué tiene eso de especial.

Como con todo, para destacar sobre lo genérico habrá que seguir dando pasos para mejorar y ofrecer una experiencia más singular que la media.

En BTY hemos empujado a unas cuantas personas a tener su propia cafetería. ¿Qué consejos le darías a alguien que se plantea abrir su propio negocio?

Lo primero es tener claro que el trabajo de cafetería, por mucho que te apasione el café, es de hostelería y de servicio. Te tiene que gustar agradar a la gente y hacerla sentir bien día tras día y año tras año, independientemente de cómo te encuentres ese día.

Por otro lado, hay que tener una estrategia de crecimiento y evolución mínimamente planteada para no quemarte al quinto año por estar trabajando de pie 12 horas al día, 6 días a la semana. He visto casos de profesionales que dejaban una carrera clásica de oficina para abrir su cafetería y han acabado hartos por no saber despegarse de la barra. Para esto hay que arriesgar no solo cuando se abre el negocio sino también en su desarrollo, saber delegar y apostar por la evolución constante del proyecto.

Identifica tus cualidades y explótalas, pero apóyate también en los especialistas de las áreas en las que te sientas inseguro. Ya sean un arquitecto, un asesor financiero, un formador de café o un chef ejecutivo, trabaja desde el principio con la gente que pueda cubrir tus puntos débiles.

Por último, es importante que sepas que a día de hoy, abrir una cafetería de especialidad con una máquina de alta gama, la leche fresca del mismo proveedor que sirve a todas las cafeterías locales, un barista con tatuajes y un mostrador lleno de cinnamon rolls, no son garantía de que el negocio vaya a funcionar. Hace unos años bastaba con eso, pero ahora ciertas zonas de las grandes ciudades empiezan a estar saturadas de esta oferta y te tendrás que diferenciar por algo más que lo anterior: mayor calidad, mejor servicio, estética, localización, temática… no lo sé, pero de alguna manera tendrá que destacar sobre la competencia.

Si has llegado hasta aquí, gracias por leer.

Soy Eduardo Caballero, en 2020 fundé la consultora Better Than Yesterday con el objetivo de ayudar al máximo de gente posible a tener el control de su proyecto y hacerlo realidad.

Buena semana.